Sicherheits- und serviceorientiertes Verhalten und Handeln

Handlungsbereich „Sicherheits- und serviceorientiertes Verhalten und Handeln“ enthält vier prüfungsrelevante Qualifikationsschwerpunkte (QS).

 

Im Qualifikationsschwerpunkt „Situationsbeurteilung und -bewältigung“ (QS 3.1) muss die Fähigkeit entwickelt werden, in unterschiedlichen Situationen menschliche Verhaltensweisen einzuschätzen sowie Folgerungen für das eigene Handeln abzuleiten und eigenes Verhalten anpassen zu können.

 

Im Qualifikationsschwerpunkt „Kommunikation“ (QS 3.2) muss die Fähigkeit entwickelt werden, mit Menschen situationsgerecht kommunizieren zu können.

 

Im Qualifikationsschwerpunkt „Kunden- und Serviceorientierung“ (QS 3.3) muss die Fähigkeit entwickelt werden, orientiert an den Interessen, Rollen und Funktionen aller Beteiligten zu handeln.

 

Im Qualifikationsschwerpunkt „Zusammenarbeit“ (QS 3.4) muss die Fähigkeit entwickelt werden, die persönliche Kenntnisse und Fähigkeiten in die gemeinsame Arbeit mit Kollegen einzubringen, um gemeinsame Aufgaben zu bewältigen.

 

Die detaillierte Beschreibung der Kompetenzen ist in der folgenden Tabelle dargestellt:

 

Situationsbeurteilung und -bewältigung (QS 3.1): Fähigkeit, in unterschiedlichen Situationen menschliche Verhaltensweisen einzuschätzen sowie Folgerungen für das eigene Handeln abzuleiten und eigenes Verhalten anpassen zu können.

3.1.1 Grundlagen des menschlichen Verhaltens kennen

3.1.2 Wirkung der eigenen Person bzw. des eigenen Verhaltens auf Betroffene und die Öffentlichkeit erkennen und berücksichtigen

3.1.3.1 Einwirkungsmöglichkeiten auf das Verhalten anderer erfassen, geeignete Verhaltensmuster ableiten

3.1.3.2. Konfliktpotenziale erkennen, eigenes Verhalten anpassen und Maßnahmen zur Konfliktvermeidung oder -bewältigung ergreifen (Deeskalation)

Kommunikation (QS 3.2): Fähigkeit, mit Menschen situationsgerecht kommunizieren zu können.

3.2.1 Grundlagen der Kommunikation bzw. Gesprächsführung kennen

3.2.2 Verhaltensnormen und Verhaltensmuster von Personen und Gruppen berücksichtigen

3.2.3 Geeignete Kommunikationsmittel auswählen und Gespräch situationsbezogen führen können

Kunden- und Serviceorientierung: (QS 3.3) Fähigkeit, orientiert an den Interessen, Rollen und Funktionen aller Beteiligten zu handeln.

3.3.1 Anforderungen an einen qualitätsorientierten Sicherheitsservice kennen

3.3.2 Zusammenhänge von Sicherheits- und Serviceverhalten zu berücksichtigen

3.3.3 Kommunikationsmittel und -regeln im Umgang mit Kunden und allen Beteiligten situationsgerecht anwenden können

Zusammenarbeit (QS 3.4) Fähigkeit, die persönliche Kenntnisse und Fähigkeiten in die gemeinsame Arbeit mit Kollegen einzubringen, um gemeinsame Aufgaben zu bewältigen.

3.4.1 Grundlagen der Zusammenarbeit in Teams kennen

3.4.2. Bedeutung der gemeinsamen Arbeit in und mit Gruppen unter Berücksichtigung verschiedener Persönlichkeitsprofile verstehen

3.4.3 Mit Kollegen kommunikativ interagieren (Informationen gegenseitig austauschen) können